The 5As Customer Framework

Hình ảnh từ cuốn Human To Human Marketing của Philip Kotler and Waldemar Pförtsch 

Khung khách hàng 5As (5As Customer Framework) là một mô hình phễu tiếp thị hoặc phễu mua hàng để giúp phân tích, hiểu và sau đó tác động đến những gì xảy ra với người tiêu dùng trong hành trình của họ khi họ chuyển từ sự thiếu hiểu biết về thương hiệu và giải pháp sang hy vọng khách hàng và sau đó là những người hâm mộ cuồng nhiệt ủng hộ giải pháp.

Mặc dù có những thách thức và hạn chế khi phân loại một chuỗi liên tục, chẳng hạn như nơi mà các "giai đoạn hành trình" theo khái niệm của chúng ta trùng lặp và có thể cùng tồn tại, nhưng vẫn có giá trị trong việc tạo ra các mô hình để giúp chúng ta hiểu được sự phức tạp liên quan.

Trong khung khách hàng 5As, mỗi chữ ‘A’ là một giai đoạn hành trình được thể hiện bằng Nhận thức, bị thu hút, yêu cầu, hành động và ủng hộ.

1. Aware  (Nhận thức) - đây là điểm khởi đầu cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng trở nên biết đến thương hiệu của bạn và giải pháp của bạn (và của các nhà cung cấp khác), thông qua nhiều phương tiện như quảng cáo truyền thống, phương tiện truyền thông xã hội, nhìn thấy giải pháp của bạn một cách tự nhiên, nhớ lại từ việc sử dụng hoặc tiếp xúc trước đó và truyền miệng vận động chính sách.
2. Appeal (Hấp dẫn) - Sau khi biết đến một số thương hiệu nhất định và giải pháp của họ, người tiêu dùng sau đó lập danh sách rút gọn những thương hiệu hấp dẫn họ.
3. Ask  (Hỏi) - Nếu nhu cầu và sự tò mò của người tiêu dùng đủ mạnh, họ sẽ chủ động tìm kiếm thêm thông tin về các giải pháp hấp dẫn bằng cách Hỏi. Người tiêu dùng hỏi theo một số cách, chẳng hạn như tìm kiếm các bài đánh giá sản phẩm trực tuyến hoặc ngoại tuyến, gọi điện cho nhà cung cấp và nhân viên bán hàng của họ và bằng cách hỏi bạn bè, gia đình và người quen.
4. Act  (Hành động) - Nếu người tiêu dùng bị thuyết phục bởi thông tin mà họ thu thập được trong giai đoạn Hỏi, họ có thể Hành động và mua giải pháp và do đó, họ trở thành khách hàng.
5. Advocate (Ủng hộ) - Nếu trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và giải pháp của nó là tích cực, khách hàng có thể trở nên rất trung thành với thương hiệu và thay mặt cho Người ủng hộ. Khách hàng trung thành cũng được biết đến là người bảo vệ thương hiệu khi họ vấp phải những lời chỉ trích không chính đáng.

Một điểm cần lưu ý là khách hàng không cần phải đi qua từng giai đoạn, một số có thể đi đường tắt tùy thuộc vào bối cảnh xuất phát, xã hội và môi trường của họ. Hơn nữa, một số người ủng hộ có thể hoàn toàn không mua, bằng chứng là những người hâm mộ Tesla không mua.

Giá trị của Customer Framework 5As là sau khi thiết lập tính hợp lệ của mô hình, sau đó chúng ta có thể phân tích để xem khách hàng đang làm gì hoặc không làm gì trong từng giai đoạn, cũng như phân tích lý do tại sao khách hàng bỏ cuộc trong hoặc giữa các giai đoạn. 

Tóm lại hi vọng bài blog này có thể giúp mọi người có các kiến thức mới để cải thiện thương hiệu, giải pháp, sản phẩm và hoạt động marketing của doanh nghiệp mình.

theo Marketing 4.0, Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan.