Nền tảng Dữ Liệu Khách Hàng (Customer Data Platforms - CDP) là gì? - Một cách giải thích đơn giản
Ngày nay, Thu nhập dữ liệu khách hàng là một trong những hoạt động “sót còn” để phát triển doanh nghiệp. Do đó, để giúp doanh nghiệp giải đáp bài toán phức tạp liên quan đến vấn đề này, một giải pháp mới được hình thành: Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP). Vậy chính xác nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là gì? Không cần sử dụng các biệt ngữ phần mềm và thuật ngữ kỹ thuật, chúng ta có thể hiểu đơn giản Nền tảng Dữ Liệu Khách Hàng như sau:
1, Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng (CDP) là gì?
“A Customer Data Platform is a packaged software that consolidates customer data from multiple sources and creates a persistent, unified and real-time customer database easily accessible by other systems.”
Có thể dịch đơn giản như sau: “Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng (CDP) là một loại phần mềm tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng liên tục, thống nhất, bền vững có thể truy cập được từ các hệ thống khác.”
Trong thực tế, việc kết hợp dữ liệu online và offline luôn là một thách thức lớn đối với marketers (người làm tiếp thị). Tuy nhiên, CDP có thể giải quyết vấn đề này. CDP sẽ giúp hợp nhất dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau (bao gồm giao dịch trực tuyến, nhân khẩu học và hành vi online của khách hàng) vào một hồ sơ dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh.
Để giúp chúng ta hiểu hơn về CDP, chúng tôi sẽ đưa ra một case study phổ biến mà bạn thường thấy:
Khách hàng là Helen, 24 tuổi, đang sống tại Singapore. Cô ấy đang tìm kiếm một đôi giày mới và đã tìm kiếm sản phẩm này trên nhiều kênh Online khác nhau như Google, Shopping, Shopee để tìm ra sản phẩm cái phù hợp nhất. Cuối cùng, Helen tìm đến website của Navy. Sau khi tham khảo nhiều kiểu giày cao gót khác nhau, cô đã tìm ra một đôi phù hợp với phong cách của mình. Tuy nhiên, Helen vẫn còn phân vân không biết liệu đôi giày có hợp với mình không nên đã quyết định đến một trong những cửa hàng của Navy thay vì hoàn thành việc thanh toán online.
Vài ngày sau đó, Helen hoàn thành việc mua hàng tại cửa hàng Navy.
Tiếp đó, sau vài tháng, cô tiếp tục mua một đôi mới từ website Navy.
Những câu hỏi được có thể được đặt ra từ hành trình mua hàng trên website của Navy như:
Làm cách nào Navy có thể xác định Helen là khách hàng tiềm năng và sẽ quay lại mua hàng khi cô ấy tiếp cận Navy từ nhiều channel?
Navy nên lưu trữ dữ liệu và theo dõi hành vi online của cô như thế nào?
Nếu Navy triển khai một chương trình khuyến mãi thì họ nên retarget lại Helen như thế nào?
CDP sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi trên
2, Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng (CDP) hoạt động như thế nào?
Bên dưới là sơ đồ giúp chúng ta có cái nhìn trực quan hóa về CDP:
Hình 1: Trực quan hóa về CDP
CDP hoạt động theo các bước sau:
Bước 1: Đầu tiên, CDP lấy dữ liệu thông qua nhiều kênh
CDP thu nhập dữ liệu thông qua nhiều nguồn khác nhau bao gồm các kênh online như websites, mobile, social media và các kênh offline.
Bước 2: Sau đó, CDP hợp nhất profile khách hàng
CDP có khả năng hợp nhất dữ liệu thông qua nhiều kênh để tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng. Bốn loại dữ liệu mà CDP sẽ thu nhập và sắp xếp, đó là:
Nhận dạng dữ liệu (Nhân khẩu học)
Dữ liệu hành vi on-site (Tỷ lệ mở email, lượt click, xem sản phẩm)
Dữ liệu mô tả (Phong cách sống, sở thích, tình trạng hôn nhân)
Dữ liệu định tính (Khách hàng biết gì về bạn? Khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn như thế nào?)
Bước 3: Tiếp đó, CDP sẽ theo dõi, phân tích hành vi và hành trình khách hàng
Nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp marketers hình dung hành vi và danh tính của khách hàng. Do đó, nó có thể đưa ra những đề xuất phù hợp và dự đoán tin cậy để trau dồi trải nghiệm khách hàng.
Bước 4: CDP giúp tìm kiếm, tận dụng insight để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Tận dụng insight dữ liệu từ nền tảng CDP sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng những chiến dịch chuyển đổi hiệu quả hơn. Hãy cùng nhìn lại ví dụ của Helen:
Làm thế nào chúng ta nhận diện Helen là người sẽ quay lại mua hàng khi cô mua từ nhiều kênh khác nhau?
CDP giúp Navy nhận diện Helen như một khách hàng duy nhất ở bất kỳ nơi nào cô ấy mua sắm bằng cách hợp nhất dữ liệu online và offline.
Làm cách nào để bạn lưu trữ dữ liệu của cô ấy và theo dõi hành vi của cô ấy tại thời điểm đó?
CDP giúp website Navy theo dõi cookies của Helen và hành vi của cô ấy kể từ lần đầu truy cập vào website. Ví dụ, hệ thống CDP sẽ ghi nhận những loại sản phẩm mà cô đã xem trên website. Nhờ vào thuật toán AI, website có thể nhận diện những giỏ hàng bị bỏ rơi và tự động gửi email với mã khuyến mãi “Giảm 10% khi mua giày cao gót” sử dụng cả trong online và offline để khuyến khích cô hoàn thành đơn hàng.
Hình 2: CDP lưu trữ dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau
Làm thế nào để tiếp cận Helen nếu Navy triển khai một chương trình khuyến mãi?
Hệ thống đã ghi nhận sở thích của Helen là “Giày cao gót” vì vậy website của Navy có thể thu hút sự chú ý của Helen bằng cách tiếp tục theo dõi email khuyến mãi liên quan đến giày cao gót. Navy có thể tiếp cận Helen ngoài website bằng cách thường xuyên chạy những chiến dịch quảng cáo online với thông tin hữu ích để truyền tải thông điệp đúng thời điểm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Vậy doanh nghiệp sẽ nhận lợi ích từ CDP như thế nào? Câu hỏi sẽ có ở phần tiếp theo trong bài viết này
3. CDP tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp của bạn như thế nào?
Một nền tảng, mọi dữ liệu => Thúc đẩy năng suất công việc cho doanh nghiệp
Thu nhập và tổ chức dữ liệu từ đa kênh để đánh giá hiệu quả marketing sẽ gây mất nhiều thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp. Đây là lúc CDP trở thành một nhân tố quan trọng hơn bao giờ. CDP sẽ tích hợp dữ liệu vào trong cùng một nền tảng, giúp đơn giản hóa quá trình công việc và thúc đẩy năng suất.
Góc nhìn 360 về khách hàng => Hiểu khách hàng tốt hơn
Cách hiệu quả nhất để phát triển sự trung thành của khách hàng là đưa cho khách hàng những điều mà họ đang tìm kiếm. CDP trang bị cho đội ngũ marketing những insight tốt nhất và dữ liệu thời gian thực. Bằng cách đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng hiểu về hành vi khách hàng mục tiêu của mình để truyền tải những thông điệp liên quan và các đề xuất phù hợp
Bảo vệ dữ liệu cá nhân => Tạo sự tin cậy từ khách hàng
Khách hàng ngày càng bày tỏ những mối lo ngại trong việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của mình, do đó, điều quan trọng là phải có một nền tảng dữ liệu khách hàng tuân thủ với khả năng lưu trữ dữ liệu an toàn. Theo Forbes, 75% khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân với thương hiệu mà họ tin tưởng. CDP tăng cường an toàn quyền riêng tư với khả năng lưu trữ dữ liệu trong các trường nhạy cảm. Điều này có nghĩa là dữ liệu khách hàng bị ẩn khỏi từ bất kỳ nguồn trích xuất dữ liệu hoặc chiến dịch nào. Nó không thể được sử dụng tùy tiện nhưng vẫn có sẵn cho quá trình phân tích.
Marketing và bán hàng theo định hướng dữ liệu => Tìm kiếm đúng insight để phát triển doanh nghiệp
CDP thúc đẩy doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới bằng cách rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Tận dụng dữ liệu mà bạn đang có để phát triển high-quality interactions và phát triển các hoạt động marketing hiệu quả. Bằng việc hợp nhất và phân tích profile khách hàng, CDP giúp doanh nghiệp có những chiến lược marketing tốt hơn.
Navy đang lên kế hoạch để chạy chương trình khuyến mãi hướng tới khách hàng quan tâm “Giày cao gót”. Làm thế nào để target đúng khách hàng? Khi bạn gửi một chương trình khuyến mãi giống nhau cho tất cả khách hàng, nó sẽ dẫn đến tỷ lệ hủy đăng ký cao từ những khách hàng không quan tâm đến sản phẩm này. Thay vào đó, Navy có thể tận dụng dữ liệu từ CDP để nhắm mục tiêu chính xác đúng đối tượng.
4.Sử dụng CDP như thế nào?
1.Kết hợp hoạt động Online và Offline
Tạo một profile khách hàng chính xác để xác định khách hàng từ các hoạt động online và offline.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua hành trình mua hàng dựa theo dữ liệu hành vi của họ.
3. Nhắm mục tiêu theo hành vi thông minh và quảng cáo tương tự (lookalike advertising)
Tăng cường các chiến dịch quảng cáo với tính năng nhắm mục tiêu lại theo hành vi: Cá nhân hóa quảng cáo mà khách hàng tiếp cận dựa trên lịch sử tìm kiếm của họ.
4, Gợi ý sản phẩm
Tạo ra những mô hình recommendation khác nhau ví dụ như “similar products” hoặc “people also buy”. Điều này sẽ thúc đẩy sự tương tác, upsell hoặc bán chéo sản phẩm (Cross-sell) sản phẩm và dịch vụ.
5.Tối ưu hóa tỷ lệ chuẩn đổi và A/B testing
Triển khai nhắm mục tiêu thông minh để nhanh chóng chuyển đổi giao diện trang của bạn và thử nghiệm phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
6. Omni-Channel Automation
Guide khách hàng thông qua vòng đời khách hàng bằng các thông điệp được cá nhân hóa thông qua các kênh mà họ ưu thích. Nó sẽ nâng cao cơ hội để thu hút và giữ khách hàng trung thành.
Hình 3: Lợi ích về việc sử dụng CDP
7, Nâng cao khả năng gửi email
Tăng tỷ lệ mở email. Nhờ vào insight tốt và thuật toán AI, bạn có thể xác định thời gian lý tưởng cho mỗi users dựa trên thói quen mở email và tiếp cận họ vào đúng thời điểm.
Nếu bạn đang cân nhắc trong thời gian tới sử dụng CDP như một giải pháp cho doanh nghiệp, đây là những câu hỏi mà bạn nên cân nhắc:
Doanh nghiệp của bạn sẽ sử dụng Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng như thế nào?
Đặc điểm nào của CDP mà doanh nghiệp bạn sẽ nhận được lợi ích?
---
USPA Technology is the company that develops U.S.P.A model and implements Leo Customer Data Platform
Liên hệ ngay: contact@uspa.tech