Lead (Khách hàng tiềm năng cho marketing) là gì?
Lead là một thuật ngữ chung đề cập đến một khách hàng hoặc tổ chức tiềm năng thể hiện mức độ quan tâm hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Thông thường, bạn sẽ tìm thấy khách hàng tiềm năng ở trên cùng hoặc ở giai đoạn đầu của kênh bán hàng, nghĩa là họ sẽ cần có trình độ chuyên môn và nuôi dưỡng cao hơn để xác định tiềm năng của họ với tư cách là khách hàng trả tiền.
Các loại Lead
Có một số loại kLead, được phân loại dựa trên nhiều yếu tố khác nhau. Lưu ý rằng các loại Lead có thể khác nhau tùy theo ngành, hoạt động kinh doanh và quy trình bán hàng cụ thể của bạn. Những người bạn có thể coi là khách hàng tiềm năng là những người:
- Tương tác với trang web của bạn (lượt truy cập blog, lượt xem/nhấp chuột vào trang sản phẩm, v.v.)
- Tích cực tương tác với phương tiện truyền thông xã hội của bạn (thích, bình luận, theo dõi và chia sẻ)
- Đã đăng ký nhận bản tin email của bạn
Lead ở đầu kênh thường được gọi là Marketing Qualified Leads (MQLs), là những khách hàng tiềm năng mà nhóm tiếp thị của bạn đã xác định là thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của bạn thông qua các nỗ lực tiếp thị.
Prospect (khách hàng tiềm năng thật sự cho Sales) là gì?
Prospect là khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn hơn mà bạn đánh giá là có khả năng trở thành khách hàng trả tiền cao hơn. Prospect còn được gọi là khách hàng tiềm năng nồng nhiệt (warm lead) hoặc Khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn bán hàng (Sales Qualified Lead -SQL).
Không giống như Lead, một Prospect phải trải qua một số cấp độ đánh giá hoặc trình độ chuyên môn nhất định để xác định xem họ có đáp ứng các tiêu chí nhất định khiến họ phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp hay không.
Trình độ chuyên môn này có thể liên quan đến các yếu tố như ngân sách, nhu cầu, thẩm quyền và thời gian (thường được gọi là tiêu chí BANT).
Quy trình đánh giá một Prospect theo tiêu chí BANT:
BANT là một chiến lược bán hàng chia quy trình đánh giá chất lượng bán hàng thành bốn loại chính:
- Budget (Ngân sách): Thiết lập ngân sách dành cho khách hàng tiềm năng để giải quyết vấn đề của họ nhằm xác định xem sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có phù hợp với họ hay không.
- Authority (Thẩm quyền): Xác định xem người bạn đang nói chuyện có thẩm quyền phê duyệt giao dịch mua hay không. Nếu họ không làm như vậy, hãy yêu cầu nói chuyện với người làm như vậy.
- Need (nhu cầu): Hiểu những gì khách hàng tiềm năng của bạn cần để bạn được coi là người phù hợp để giải quyết vấn đề của họ.
- Timeline (thời gian triển khai): Xác định xem khách hàng tiềm năng của bạn có sẵn sàng hành động và đưa ra quyết định hay không.
Prospect thường ở giữa trong quy trình bán hàng và được coi là có nhiều khả năng chuyển đổi thành khách hàng thật sự nhất.
Các loại Prospect
Prospect về cơ bản là những khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện ở một mức độ nào đó và thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn nhưng chưa đạt đến giai đoạn hoàn toàn sẵn sàng để bán hàng. Dưới đây là một số ví dụ về giao diện của khách hàng tiềm năng:
- Một người nào đó đã ghé thăm gian hàng của bạn tại một triển lãm thương mại và tham gia vào cuộc trò chuyện về sản phẩm của bạn
- Người đã tham dự hội thảo trực tuyến hoặc hội thảo do công ty bạn tổ chức và bày tỏ sự quan tâm sau đó
- Lời giới thiệu từ một khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đồng nghiệp hoặc bạn bè của họ
Sales opportunity (Cơ hội bán hàng) là gì?
Sales opportunity là một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mà nhóm bán hàng của bạn xác định là có khả năng thực sự chốt được giao dịch bán hàng. Một số tổ chức sẽ gọi những khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng này là Sales Accepted Leads (SAL).
Sự phát triển của họ đến cuối quy trình bán hàng cho thấy tiềm năng trở thành khách hàng trả tiền của họ là rất cao.
Đội ngũ bán hàng của bạn phải chủ động tham gia vào việc nuôi dưỡng và chốt cơ hội bán hàng, với mục tiêu cuối cùng là chuyển đổi thành cơ hội bán hàng thành công.
Các loại Sales opportunity
Sales opportunity là những người có trình độ cao quan tâm đến sản phẩm của bạn và sẵn sàng tiếp tục quá trình bán hàng. Dưới đây là một số ví dụ về cơ hội bán hàng:
- Một giám đốc kinh doanh đã bày tỏ sự quan tâm đến một sản phẩm cụ thể và có thẩm quyền đưa ra quyết định mua hàng
- Một người đã liên hệ với các câu hỏi cụ thể về dịch vụ của bạn và được phân bổ ngân sách cho dịch vụ đó
- Ai đó đã yêu cầu cuộc gọi bán hàng hoặc cuộc họp từ biểu mẫu web để thảo luận chi tiết hơn về yêu cầu của họ
Làm thế nào để chuyển đổi từ Lead thành Prospect
Việc chuyển đổi Lead thành Prospect bao gồm việc nuôi dưỡng và tương tác với khách hàng tiềm năng đó để họ đủ điều kiện hơn nữa và tăng khả năng trở thành khách hàng trả tiền của họ. Dưới đây là một số cách hiệu quả để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng tiềm năng.
Bắt đầu đánh giá Lead
Vì Prospect là Lead đã trải qua quá trình đánh giá chất lượng nên bước đầu tiên là đánh giá khách hàng tiềm năng để xác định xem họ có phù hợp với sản phẩm của bạn hay không.
Để đủ điều kiện trở thành Prospect, bạn sẽ cần tham khảo hồ sơ khách hàng lý tưởng (Ideal Customer Profile- ICP) về cơ bản là mô tả chi tiết về các đặc điểm và thuộc tính xác định những khách hàng phù hợp và mong muốn nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Với ICP đã có, bạn có thể xây dựng nhiều chân dung người mua (Buyer Persona) khác nhau, là những đại diện hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn dựa trên nghiên cứu và dữ liệu về đối tượng mục tiêu của bạn.
Từ đó, bạn nên thu thập những Lead phù hợp với mô hình khách hàng lý tưởng của mình. Sau khi bạn thiết lập được sự phù hợp, hãy làm theo các bước đơn giản sau để bắt đầu đánh giá chúng:
- Nghiên cứu hoặc thu hút Lead của bạn để thu thập thông tin cơ bản về nhu cầu, thách thức và mục tiêu của họ.
- Xác định xem Lead có phân bổ ngân sách cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp hay không. Hiểu được năng lực tài chính của họ là rất quan trọng để đảm bảo một trận đấu tiềm năng.
- Xác định xem Lead có quyền đưa ra quyết định mua hàng hay không. Điều quan trọng là phải tương tác với những người ra quyết định hoặc những người có ảnh hưởng đáng kể đến quá trình ra quyết định.
- Xác định mốc thời gian của Lead để đưa ra quyết định hoặc thực hiện giải pháp. Đánh giá xem dòng thời gian của họ có phù hợp với chu kỳ bán hàng của bạn hay không và liệu họ có cảm giác cấp bách hoặc khung thời gian cụ thể để mua sắm hay không.
Bạn thậm chí có thể gọi điện hay nói chuyện một cách phi chính thống (VD ở quán ăn, nhà hàng, bar,...) với Lead, điều này sẽ giúp Sales team của bạn có khả năng đặt những câu hỏi đủ điều kiện này trong cuộc họp của họ.
Bắt đầu nuôi dưỡng Lead
Nếu bạn phát hiện ra khách hàng tiềm năng của mình đủ tiêu chuẩn, hãy bắt đầu quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để giúp họ chuyển sang kênh bán hàng. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một quá trình nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và hướng dẫn họ trong suốt hành trình của người mua, cuối cùng chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội bán hàng đủ điều kiện.
Dưới đây là một số bước chính để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả và biến họ thành khách hàng tiềm năng:
- Phân loại Lead của bạn thành các Segment (phân khúc) khác nhau dựa trên đặc điểm, hành vi hoặc sở thích của họ. Điều này cho phép bạn tạo các chiến dịch nuôi dưỡng có mục tiêu nhằm cung cấp đúng nội dung cho đúng người vào đúng thời điểm.
- Tạo một loạt các điểm tiếp xúc được cá nhân hóa và tự động mang lại giá trị cho khách hàng tiềm năng của bạn. Điều này có thể bao gồm nội dung giáo dục, hiểu biết sâu sắc về ngành, nghiên cứu điển hình, hội thảo trên web hoặc trình diễn sản phẩm. Tập trung vào việc giải quyết các điểm yếu của họ và giáo dục họ về các dịch vụ của bạn.
- Điều chỉnh thông điệp và nội dung của bạn theo nhu cầu và sở thích cụ thể của từng phân khúc khách hàng tiềm năng. Sử dụng tên của họ, tham khảo các tương tác trước đây của họ và đưa ra đề xuất dựa trên sở thích của họ. Cá nhân hóa giúp xây dựng niềm tin và sự gắn kết.
- Triển khai hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring system) để theo dõi và đánh giá mức độ tương tác, hành vi và mức độ sẵn sàng mua hàng của khách hàng tiềm năng. Chỉ định điểm dựa trên các hành động được thực hiện, chẳng hạn như mở email, truy cập các trang web cụ thể hoặc tải xuống tài nguyên. Điều này cho phép bạn xác định những khách hàng tiềm năng có mức độ tương tác cao và ưu tiên họ làm khách hàng tiềm năng để tiếp cận hoạt động bán hàng hơn nữa. Bằng cách ghi điểm cho khách hàng tiềm năng, nhóm bán hàng của bạn có thể tập trung thời gian vào những khách hàng có nhiều điểm nhất, tức là những khách hàng sẵn sàng mua nhất, để cải thiện cơ hội chốt được nhiều giao dịch hơn.
Theo dõi thường xuyên
Liên tục theo dõi Lead là điều quan trọng để luôn được chú ý. Sử dụng kết hợp email, cuộc gọi điện thoại và tương tác trên mạng xã hội để duy trì liên lạc và cung cấp thông tin cập nhật về các ưu đãi, khuyến mãi hoặc lời chứng thực có liên quan.
Sự kiên trì và phản ứng nhanh thể hiện sự cam kết của bạn và có thể giúp đưa khách hàng tiềm năng tiến gần hơn đến việc trở thành prospect.
Phương pháp chuyển đổi Prospect thành Sales Opportunity như thế nào ?
Để biến triển vọng thành cơ hội bán hàng và tăng khả năng chốt giao dịch bán hàng, hãy cân nhắc thực hiện các chiến lược sau.
Tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (prospect nurturing)
nuôi dưỡng Prospect về cơ bản là nuôi dưỡng Lead, tập trung vào các chiến lược phù hợp hơn cho những chiến lược ở xa hơn trong hành trình của người mua. Đây là lúc bạn nên bắt đầu phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về prospect của mình và xây dựng mối quan hệ cá nhân (personal connection) với họ.
Dưới đây là một số kỹ thuật nuôi dưỡng cần thiết để giúp prospect của bạn biến thành sales opportunity hay khách hàng thật sự sẽ trả tiền để mua sản phẩm & dịch vụ của bạn cung cấp:
- Khuyến khích sự tương tác và đối thoại với prospect của bạn. Đặt câu hỏi, tìm kiếm ý kiến của họ và tích cực lắng nghe câu trả lời của họ. Điều này thúc đẩy ý thức hợp tác và chứng tỏ rằng bạn coi trọng ý kiến đóng góp của họ, xây dựng niềm tin và mối quan hệ.
- Hãy đáp ứng các yêu cầu và yêu cầu của prospect. Kịp thời giải quyết các câu hỏi hoặc mối quan tâm của họ và thực hiện bất kỳ cam kết nào bạn đưa ra. Sự nhất quán và đáng tin cậy trong giao tiếp của bạn thể hiện sự chuyên nghiệp và cống hiến.
- Cung cấp các buổi giới thiệu demo hoặc dùng thử sản phẩm để khách hàng tiềm năng có thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể thông qua việc giới thiệu sản phẩm, dùng thử miễn phí hoặc dùng thử sản phẩm. Trải nghiệm thực tế có thể làm tăng đáng kể sự quan tâm của họ và giúp họ hiểu được giá trị của bạn.
- Chia sẻ nội dung mang tính giáo dục và thông tin nhằm giải quyết các vấn đề đau đầu (pain point) của prospect và cung cấp những hiểu biết có giá trị. Điều này có thể bao gồm các báo cáo ngành, nghiên cứu điển hình, sách trắng, bài viết trên blog hoặc hội thảo trên web. Hãy định vị mình là một cố vấn đáng tin cậy, người hiểu được những thách thức của họ và có thể đưa ra giải pháp.
Xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn
Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng dựa trên sự tin tưởng, hiểu biết và giao tiếp cởi mở. Dành thời gian để hiểu nhu cầu, thách thức và mục tiêu riêng của họ. Điều này cho phép bạn điều chỉnh cách tiếp cận của mình và thể hiện sự quan tâm thực sự của bạn đối với thành công của họ.
Dưới đây là một số mẹo nhanh để giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng của bạn:
- Khuyến khích đối thoại cởi mở và tích cực lắng nghe họ. Đặt những câu hỏi sâu sắc để hiểu quan điểm của họ và tích cực tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa. Điều này chứng tỏ rằng bạn coi trọng ý kiến đóng góp và ý kiến của họ.
- Hãy tôn trọng mọi cam kết mà bạn đưa ra với khách hàng tiềm năng. Cho dù đó là cung cấp thông tin bổ sung, lên lịch cuộc họp hay đưa ra đề xuất, hãy đảm bảo rằng bạn thực hiện kịp thời. Độ tin cậy và trách nhiệm giải trình sẽ củng cố niềm tin và độ tin cậy trong mối quan hệ của bạn.
- Duy trì liên lạc thường xuyên thông qua các điểm tiếp xúc có liên quan như bản tin, cập nhật ngành hoặc email được cá nhân hóa. Chia sẻ nội dung có giá trị giúp thương hiệu của bạn luôn được nhắc đến hàng đầu và củng cố kiến thức chuyên môn của bạn trong lĩnh vực của họ.
Hãy kiên nhẫn với những cơ hội bán hàng
Phần lớn khách hàng tiềm năng dạng prospect trong quy trình bán hàng của bạn có thể được phân loại là "chưa sẵn sàng mua". Tuy nhiên, điều quan trọng là phải duy trì sự kiên nhẫn trong tình huống này.
Bằng cách cam kết thực hiện quá trình nuôi dưỡng và liên tục xây dựng mối quan hệ với prospect, bạn sẽ tăng cơ hội để họ trở thành khách hàng thật sự trong tương lai. Điều tuyệt vời hơn nữa là những khách hàng này có thể sẽ trung thành lâu dài với công ty của bạn vì bạn đã đầu tư nỗ lực đáng kể vào việc tìm hiểu nhu cầu của họ.
Mặc dù điều quan trọng là phải tập trung vào việc chốt các giao dịch (closing deals) trong hiện tại, nhưng điều quan trọng không kém là không bỏ qua các giao dịch tiềm năng sẽ phát sinh trong tương lai - cho dù đó là ngày mai, tháng sau hay thậm chí năm sau.
LEO CDP không chỉ là một CDP, mà còn bao gồn các chức năng phân loại Lead, Prospect và Sales Opportunity của một hệ thống CRM.
Quan trọng hơn nữa, LEO CDP đã có sẵn công nghệ tính Lead Scoring theo từ event sẽ giúp bạn phân loại các khách hàng tiềm năng nhanh chóng và hoàn toàn tự động
