Mỗi khách hàng có thời gian riêng để họ tương tác với thương hiệu, mua dịch vụ và sản phẩm của thương hiệu, sau đó quay lại. Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số được tổ chức tốt cho phép bạn đồng hành cùng họ trong suốt chặng đường tiếp xúc với thương hiệu. Để bắt kịp với khách hàng của bạn, bạn nên sử dụng các công cụ nâng cao.
Từ bài viết này, bạn sẽ học được:
- Quản lý vòng đời của khách hàng là gì;
- Tất cả các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng;
- Giới thiệu về lợi ích của các công cụ Leo CDP.
Khẩu hiệu "khách hàng luôn đúng" xuất hiện vào đầu thế kỷ 20 và đã được sử dụng rộng rãi ngay từ những ngày đầu ra đời. Trong thời đại rộng rãi của các giải pháp công nghệ số, người tiêu dùng có tác động rất lớn đến cách họ được phục vụ. Đổi lại, các công ty lắng nghe tiếng nói của khách hàng của họ đều thành công.
Hệ thống CDP hiện đại đặt khách hàng làm trung tâm trong hoạt động của công ty. Chúng cho phép bạn theo dõi và thu thập thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng, lịch sử hoạt động và sở thích của họ, sau đó sử dụng dữ liệu đó để cải thiện dịch vụ. Tất nhiên, việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất không phải là phương án một lần có thể được đề xuất và sau đó bị lãng quên. Dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục cần được phân tích ở mọi bước và để làm được điều này, bạn cần quản lý vòng đời của khách hàng.
Quản lý vòng đời khách hàng là gì?
Quản lý vòng đời khách hàng là một công cụ hoặc một bộ công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. Là một chiến lược tiếp thị, quản lý vòng đời khách hàng đảm bảo dịch vụ hiệu quả và được cá nhân hóa, tăng cơ hội trung thành của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu. Kiểu quản lý này sử dụng các động cơ khiến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành nhất.
Mặc dù các công ty xác định quy trình này theo những cách khác nhau, nhưng hầu hết đều đồng ý rằng mô hình Quản lý vòng đời khách hàng có thể được chia thành nhiều giai đoạn chính:
Tiếp cận theo hướng nhân bản học
Các công ty xác định vị trí khách hàng tiềm năng, trình bày giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và cho khách hàng tiềm năng biết cách họ có thể trở thành khách hàng.
Cá nhân hoá theo từng giai đoạn
Khách hàng tiềm năng trở thành một phần của phễu bán hàng. Kể từ bây giờ, ở mỗi bước, các công ty phải liên tục trình bày giá trị của sản phẩm và xóa tan mọi lo ngại của khách hàng (thậm chí tiềm năng).
Phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua phản hồi và trả lời các câu hỏi quan trọng
Khách hàng tiềm năng đến cuối kênh mua hàng và trở thành khách hàng. Từ thời điểm đó, các công ty tham gia vào việc phát triển hơn nữa mối quan hệ khách hàng, tiếp tục liên hệ với họ và yêu cầu phản hồi.
Bảo dưỡng
Khách hàng cung cấp phản hồi và các công ty phân tích nó để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn. Hiệu quả của những hành động như vậy có thể là bán hàng thêm, thường là dưới hình thức ràng buộc hoặc bán một sản phẩm có giá trị cao hơn.
Lòng trung thành
Mục tiêu cuối cùng trong vòng đời của khách hàng là tạo ra một khách hàng trung thành với thương hiệu. Những khách hàng như vậy sẽ không chỉ tiếp tục sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp mà còn sẽ quảng bá hiệu quả cho những người khác.
Hiệu quả cao hơn nhờ công nghệ CDP
Để đảm bảo dịch vụ cấp cao, các công ty phải sử dụng các công nghệ cụ thể. Tốt nhất nên bắt đầu với một hệ thống CDP nâng cao không chỉ cho phép các công ty tập trung hoạt động của họ vào khách hàng mà còn cải thiện cách các công ty sử dụng dữ liệu và tin nhắn đã gửi của họ. Cũng giống như các hệ thống CDP tốt nhất là các giải pháp hoạt động hoàn toàn bằng công nghệ web, các kỹ thuật quản lý quan hệ khách hàng tốt nhất sử dụng đám mây để cung cấp cho nhân viên bán hàng quyền truy cập vào tất cả thông tin. Không cần biết họ sử dụng thiết bị gì, thời gian và địa điểm.
Các công ty có thể sử dụng hệ thống CDP để tạo ra một bức tranh chính xác hơn về đối tượng mục tiêu của họ bằng cách sử dụng các hoạt động tiếp thị chính xác trên nhiều kênh khác nhau. Nhờ đó, có nhiều khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn trong phễu bán hàng và nhân viên bán hàng có thể hướng các hoạt động của họ đến khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn, những người có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai.
Từ khách hàng tiềm năng
Từ thời điểm khách hàng tiềm năng rơi vào phễu bán hàng, công nghệ CDP có thể thu thập, phân tích và lưu trữ một lượng lớn dữ liệu có liên quan. Các công ty sử dụng chúng để tạo hồ sơ khách hàng có độ chính xác cao và cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin dẫn họ đến những gì họ mong đợi. Đây cũng là nơi bắt đầu theo dõi khách hàng tiềm năng, nhờ đó bộ phận bán hàng có được lợi thế bằng cách luôn biết khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào và cần thực hiện những hành động nào tiếp theo.
Khách hàng tiềm năng giúp bán hàng và trở thành khách hàng là vô cùng quý giá. Nghiên cứu cho thấy rằng việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng hiện tại rẻ hơn từ bốn đến mười lần so với việc có được khách hàng mới và khách hàng quay lại tạo ra doanh thu gấp mười lần. Nhờ các giải pháp hiệu quả trong lĩnh vực quản lý vòng đời khách hàng, các công ty duy trì được những khách hàng có giá trị và quay trở lại. Họ sử dụng các biểu mẫu liên hệ được cá nhân hóa, ưu đãi đặc biệt và các chương trình khách hàng thân thiết, đồng thời củng cố mối quan hệ thông qua giao tiếp trực tiếp và dữ liệu đáng tin cậy.
Sự ra đời của đại sứ thương hiệu hay người ảnh hưởng KOL
Sử dụng công nghệ CDP để cung cấp cho khách hàng dịch vụ được cá nhân hóa, các bộ phận bán hàng quan tâm đến sự quan tâm thường xuyên đến khách hàng quay lại, củng cố lòng trung thành của họ, thu thập thông tin về họ và thực hiện các hành động dựa trên đó. Nhờ đó, họ giúp tạo ra một đại sứ thương hiệu thực sự trong lòng khách hàng hiện tại.
LEO CDP như là 1 giải pháp cho bài toán quản lý thông tin khách hàng
Mỗi khách hàng là duy nhất. Trong LEO CDP, tính duy nhất của khách hàng là điều dễ hiểu và các công ty và khách hàng có cơ hội cùng nhau vượt qua con đường mua hàng. LEO CDP theo dõi hành vi của khách hàng, chuyển hướng thông điệp được cá nhân hóa đến đó, sử dụng nhiều kênh quảng cáo, gửi thông điệp của khách hàng trên thiết bị di động và cung cấp dịch vụ nhất quán và được cá nhân hóa trong suốt quá trình. Nhờ đó, công ty trong các hoạt động của mình có thể tập trung hoàn toàn vào yếu tố quan trọng nhất là khách hàng.
Với mục đích này, Leo CDP sử dụng phân tích dữ liệu, tự động hóa, thậm chí cả trí tuệ nhân tạo và phân tích dự đoán, để mọi công ty có thể đưa ra đề nghị phù hợp cho khách hàng bất kỳ lúc nào. LEO CDP là một giải pháp cloud software hoàn chỉnh và tương thích với các cloud vendor lớn như Google Cloud và AWS.
Khách hàng luôn là trung tâm của sự chú ý
Việc họ muốn được phục vụ như thế nào là tùy thuộc vào khách hàng và các công ty lắng nghe tiếng nói của khách hàng sẽ thấy rằng dịch vụ được cá nhân hóa là chính xác những gì họ muốn. 89% khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty sau khi dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ. Các công ty thực hiện hành động để chứng minh cam kết của họ, quan tâm đến sự quan tâm và lòng trung thành thường xuyên của khách hàng. Tất cả những gì họ cần là một công cụ quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả.
Với Leo CDP, một cá nhân ở trong trung tâm thông tin để các công ty không bao giờ quên những gì quan trọng nhất. Khách hàng trên con đường mua sắm không nên đơn độc. Mối quan hệ cá nhân mà Leo CDP cung cấp và các giải pháp hiệu quả của nó trong lĩnh vực quản lý vòng đời khách hàng có nghĩa là khách hàng và công ty đang đồng hành cùng nhau.