Mọi công ty trong ngành dịch vụ du lịch, thường sẽ có bản đồ hành trình của khách hàng như hình sau:
Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer Journey Map) là bản trình bày trực quan về các điểm tiếp xúc (touchpoint) khác nhau mà khách hàng có với công ty du lịch khi họ điều hướng trong hành trình của khách hàng. Nó là một công cụ có thể giúp một công ty du lịch hiểu được quan điểm của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là phác thảo mẫu về bản đồ hành trình khách hàng cho một công ty du lịch:
Nhận thức: Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu biết về công ty du lịch và các dịch vụ của công ty. Điều này có thể xảy ra thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như mạng xã hội, công cụ tìm kiếm hoặc truyền miệng giữa bạn bè, đồng nghiệp.
Nghiên cứu thông tin: Trong giai đoạn này, khách hàng bắt đầu nghiên cứu các lựa chọn du lịch và so sánh các công ty du lịch khác nhau. Họ có thể truy cập trang web của cơ quan, đọc các nhận xét hoặc liên hệ trực tiếp với cơ quan để biết thông tin.
Đặt chỗ: Khi khách hàng đã quyết định chọn một công ty du lịch, họ sẽ đặt chỗ. Điều này có thể liên quan đến việc chọn điểm đến, ngày, chỗ ở và hoạt động. Khách hàng cũng có thể phải cung cấp thông tin cá nhân và thanh toán.
Pre-Travel: Giai đoạn này khách hàng chuẩn bị cho chuyến đi. Điều này có thể liên quan đến việc đóng gói, mua bảo hiểm du lịch và sắp xếp phương tiện vận chuyển đến và đi từ sân bay.
Trải nghiệm chuyến đi: Đây là giai đoạn chính của hành trình khách hàng, nơi khách hàng trải nghiệm chuyến đi. Công ty du lịch có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như đưa đón sân bay hoặc các chuyến tham quan có hướng dẫn viên.
Post-Travel: Sau chuyến đi, khách hàng có thể cung cấp phản hồi cho công ty du lịch và chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác. Đại lý có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện dịch vụ của mình và giữ chân khách hàng cho các đặt phòng trong tương lai.
Bằng cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng, một công ty du lịch có thể xác định các điểm khó khăn và các lĩnh vực cần cải thiện trong trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ: đại lý có thể thấy rằng khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin trên trang web hoặc trải qua thời gian chờ đợi lâu khi liên hệ với dịch vụ khách hàng. Bằng cách giải quyết những vấn đề này, đại lý có thể cung cấp trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho khách hàng, đồng thời cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
LEO CDP cung cấp công cụ Data Journey Map để quản lý các touchpoint quan trọng trong một Customer Journey Map.
Ngoài ra, một công ty du lịch có thể hưởng lợi từ nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) theo nhiều cách. Dưới đây là một số lý do tại sao một công ty du lịch có thể cần CDP:
1. Quản lý dữ liệu khách hàng (Customer Data Management): CDP có thể giúp công ty du lịch hợp nhất dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau, chẳng hạn như email, phương tiện truyền thông xã hội và tương tác trên trang web. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để tạo hồ sơ khách hàng hợp nhất, có thể cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng (Customer 360 Analytics)
2. Cá nhân hóa (Personalization): Với hồ sơ khách hàng thống nhất, công ty du lịch có thể sử dụng CDP để tạo trải nghiệm du lịch được cá nhân hóa cho khách hàng. Bằng cách hiểu sở thích và hành vi của khách hàng, đại lý có thể cung cấp các đề xuất phù hợp cho các điểm đến du lịch, chỗ ở và hoạt động.
3. Giữ chân khách hàng (Customer Retention): CDP có thể giúp công ty du lịch cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Với các đề xuất và ưu đãi được cá nhân hóa, khách hàng có nhiều khả năng quay lại đại lý cho nhu cầu du lịch của họ. VD: nếu bạn biết khách hàng trẻ, nhu cầu họ sẽ thích khám phá, thích các trải nghiệm cá nhân hơn. Ngược lại, nếu là khách hàng dạng gia đình, họ sẽ cần các trải nghiệm tốt cho gia đình họ.
4. Chiến dịch tiếp thị (Marketing Campaigns): CDP có thể giúp công ty du lịch tạo các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu phù hợp với khách hàng. Bằng cách phân tích hành vi của khách hàng, đại lý có thể tạo các chiến dịch có nhiều khả năng thúc đẩy đặt tour, đặt phòng khách sạn và chuyển đổi hơn.
5. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng (Improved Customer Service): Với CDP, công ty du lịch có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn bằng cách có cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng. Điều này có thể giúp đại lý xác định các điểm khó khăn và giải quyết chúng trong thời gian thực, mang lại trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho khách hàng.
VD: khách hàng có thể quét mã QR code tại phòng để làm feedback survey sau chuyến đi du lịch. Từ dữ liệu feedback, công ty du lịch và chuỗi khách sạn sẽ tìm ra và ưu tiên các vấn đề quan trọng, ảnh hưởng trải nghiệm và tăng sự gắn kết. Từ đó, khách hàng sẽ quay lại lần sau để giúp công ty phát triển .
Nhìn chung, CDP có thể giúp một công ty du lịch hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa để thúc đẩy sự tham gia và lòng trung thành. Bằng cách hợp nhất dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau và sử dụng dữ liệu đó để tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu và các đề xuất được cá nhân hóa, một công ty du lịch có thể duy trì khả năng cạnh tranh trong một thị trường ngày càng đông đúc.