Bước đầu tiên trước khi bạn bắt đầu nghiên cứu xem nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) nào sẽ phù hợp với tổ chức của bạn là xác định cách bạn định sử dụng và nhận giá trị từ nó. Việc thiết lập trước các trường hợp sử dụng (Use Cases) dữ liệu khách hàng sẽ đảm bảo bạn đang xem xét nền tảng CDP và nhà cung cấp CDP thích hợp cho ngành và ứng dụng cụ thể của bạn, cũng như giúp công ty của bạn liên kết nội bộ về những mục tiêu, quy trình và kết quả sẽ xác định sự thành công của CDP.
Điều quan trọng là đảm bảo có sự hiểu biết chung trong tổ chức của bạn về điều gì tạo thành trường hợp sử dụng dữ liệu khách hàng và điều chỉnh mọi người xung quanh định nghĩa chung đó. Nếu không có sự hiểu biết chung trong nội bộ, có thể thiếu sự rõ ràng xung quanh việc ưu tiên phát triển ca sử dụng. Và các trường hợp sử dụng không được xác định rõ ràng có thể dẫn đến đánh giá đơn giản hóa quá mức về những gì cần thiết để đạt được thành công. Nhiều tổ chức sẽ tập trung quá nhiều vào công nghệ và tính năng trong một gói phần mềm, trong khi không đủ về nguồn lực nội bộ, kỹ năng và quy trình linh hoạt (Agile Process) cần thiết để thành công.
Quá trình thu hút và liên kết trong một tổ chức không thể bị đánh giá thấp tầm quan trọng. Việc có các giám đốc bộ phận (Business Unit Directors/ CEO) phù hợp trong toàn công ty tham gia ngay từ giai đoạn đầu của quá trình phát triển trường hợp sử dụng dữ liệu khách hàng đảm bảo bạn có thể phát triển proof-of-concept use case (PoC) khi cần test thử nghiệm (pilot program) và lan toả giá trị cho phần còn lại của tổ chức. Một trường hợp sử dụng thí điểm đơn giản mà tất cả các bên liên quan trong một công ty có thể nhìn thấy và hiểu được sẽ giúp minh chứng cho mọi người về giá trị mà nền tảng dữ liệu khách hàng có thể cung cấp.
Với các trường hợp sử dụng phù hợp được xác định, phòng IT kết hợp với giám đốc marketing, sales có thể sử dụng CDP để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách tận dụng một hồ sơ khách hàng duy nhất trong tổ chức của họ. CDP cho phép các nhà tiếp thị tối ưu hóa các công việc hàng ngày của họ, trong khi nền tảng này có thể hỗ trợ phát triển các quy trình theo hướng dữ liệu cần thiết cho chuyển đổi kỹ thuật số và khả năng tiếp thị đa kênh (omnichannel marketing).
6 trường hợp sử dụng CDP phổ biến nhất
Bất kể ngành hoặc nhu cầu cụ thể của bạn là gì, CDP có ứng dụng cực kỳ rộng rãi và có thể giải quyết nhiều trường hợp sử dụng dữ liệu khách hàng đa dạng. Các trường hợp sử dụng sau đây là một số trường hợp phổ biến nhất mà các tổ chức đưa CDP đến để giải quyết. Những điều này có thể cung cấp cho bạn ý tưởng tốt về cách tiến hành sau trường hợp sử dụng thí điểm, thiết lập kế hoạch dài hạn và ngắn hạn khi bạn tích hợp CDP không chỉ với phần còn lại của ngăn xếp công nghệ của bạn, mà còn phát triển các quy trình theo hướng dữ liệu trên toàn bộ tổ chức khi công ty của bạn đạt đến sự trưởng thành về kỹ thuật số.
1) Personalization: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng từ content đến product
Một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất và chắc chắn được nhắc đến nhiều nhất cho các nền tảng dữ liệu khách hàng là cá nhân hóa. Cá nhân hóa đề cập đến khả năng điều chỉnh trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số cho toàn bộ hành trình của khách hàng trên mọi kênh. Cá nhân hóa này thường là trực quan nhất ở dạng giao diện hoặc để điều chỉnh nội dung, vì nội dung đề xuất và ưu đãi được thêm vào trải nghiệm theo ngữ cảnh dựa trên lịch sử trong quá khứ và hành vi của khách hàng. Thông điệp và tương tác được cá nhân hóa phù hợp hơn, kịp thời và hiệu quả hơn trong việc chuyển đổi 1 khách hàng tiềm năng thành 1 khách hàng trả tiền, sau đó là cross-sell & upsell tốt hơn.
.png)
2) An Unified View of the Customer: Một cái nhìn thống nhất về khách hàng
Chén thánh của các nhà tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên dữ liệu ở khắp mọi nơi là cái nhìn thống nhất 360 độ về khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là biết tất cả những gì cần biết về một khách hàng cá nhân, từ dữ liệu hành vi đến dữ liệu giao dịch, bất kể kênh nào và bền bỉ theo thời gian. Nền tảng dữ liệu khách hàng được thiết kế từ đầu để trở thành một kho lưu trữ tập trung cho một bản ghi sự thật về khách hàng. Các CDP nhập và đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng từ bất kỳ nguồn trực tuyến hoặc ngoại tuyến nào, đồng thời hợp nhất dữ liệu đó thông qua hợp nhất hồ sơ với sự trợ giúp của số nhận dạng duy nhất.
3) Omnichannel Marketing: Tiếp thị đa kênh
Khả năng hỗ trợ tiếp thị đa kênh để có trải nghiệm khách hàng vượt trội là điều bắt buộc phải có đối với bất kỳ tổ chức nào, bất kể quy mô hay ngành nghề. Các nhà bán lẻ toàn cầu có những nỗ lực đa kênh là rất quan trọng để tồn tại là một số trong những người đầu tiên chấp nhận nền tảng dữ liệu khách hàng, vì họ cần có khả năng cung cấp trải nghiệm và ưu đãi tùy chỉnh trên toàn cầu. Ngoài ra, họ phải tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu quốc tế như GDPR và CDP là một trong những giải pháp quản lý dữ liệu duy nhất được thiết kế để quản lý tập trung tất cả dữ liệu với các tính năng và kiểm soát tuân thủ thích hợp, như quyền được quên.
4) Data Integration and Management: Tích hợp và quản lý dữ liệu
Đây sẽ là trường hợp sử dụng chính cho nhiều công ty đang xem xét áp dụng CDP. Khả năng thu thập dữ liệu từ các kênh và nền tảng sản xuất dữ liệu khác nhau, từ trung tâm cuộc gọi đến web đến DMP và CRM, là tính năng chính mà tất cả các CDP cấp doanh nghiệp nên cung cấp. Dữ liệu mà CDP nhập vào có thể có cấu trúc, không có cấu trúc hoặc bán cấu trúc, có thể được lưu trữ mà không cần sửa đổi hoặc nó có thể được định dạng lại và thống nhất để sử dụng trong các chiến dịch tiếp thị theo hướng dữ liệu.
5) Data Privacy and Governance: Quyền riêng tư và quản trị dữ liệu
Kỳ vọng của khách hàng về cách một thương hiệu quản lý và lưu trữ dữ liệu của họ đã tăng lên đáng kể kể từ đại dịch COVID-19. Khách hàng muốn bạn cho phép sử dụng dữ liệu của mình và họ muốn biết nó sẽ được sử dụng như thế nào. Và các quy định như GDPR và CCPA đảm bảo mong muốn của họ sẽ được thừa nhận. Tin tốt là khách hàng vui lòng chấp thuận việc sử dụng dữ liệu của họ miễn là họ nhận lại được thứ gì đó có giá trị cho nó. Vì CDP cung cấp một nguồn thông tin đúng duy nhất (single source of truth) về dữ liệu của khách hàng nên chúng là giải pháp lý tưởng để tuân thủ và tuân thủ các quy định.
6) Marketing Automation: Tự động hóa tiếp thị
Mặc dù CDP không phải là sự thay thế cho hệ thống tự động hóa tiếp thị (MAS), nhưng nó có thể hoạt động song song với một hệ thống để cải thiện hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động tiếp thị của bạn. Tự động hóa tiếp thị thường có thể làm cho các hoạt động tốn thời gian như đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và tạo chiến dịch trở nên ít phức tạp hơn nhiều. CDP cung cấp các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) tiên tiến để hỗ trợ tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị. CDP cho phép kích hoạt chiến dịch theo thời gian thực, cho phép các nhà tiếp thị thực hiện các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa cao trên tất cả các lĩnh vực thu hút khách hàng.
Kết luận:
Việc xác định trước các trường hợp sử dụng chính của bạn sẽ cung cấp cho bạn thông tin bạn cần để thực hiện thẩm định thích hợp khi xem xét cả nền tảng dữ liệu khách hàng cũng như nhà cung cấp hỗ trợ của nó. Mặc dù có một số trường hợp sử dụng phổ biến mà CDP được sử dụng, như cá nhân hóa và bảo mật dữ liệu và quản trị, bắt đầu với trường hợp sử dụng thí điểm để bán phần mềm cho toàn bộ tổ chức của bạn để mua và điều chỉnh là rất quan trọng để thành công. Nền tảng dữ liệu khách hàng có ứng dụng cực kỳ rộng rãi, vì vậy mặc dù chúng được sử dụng phổ biến nhất để tích hợp dữ liệu và tiếp thị đa kênh, nhưng chúng có thể được tận dụng để sử dụng trong hàng chục ứng dụng độc đáo. Tất cả phụ thuộc vào nhu cầu của bạn là gì.
Bài viết được dịch từ:
https://cdp.com/articles/how-to-develop-cdp-use-cases/