Nếu bạn muốn khai thác nhiều hơn dữ liệu của mình thì Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP - Customer Data Platform) là lựa chọn phù hợp. Nhưng làm thế nào để bạn chọn một trong những "phù hợp" cho bạn?
Sự phổ biến của một hệ thống có thể phá vỡ các dữ liệu silo trong nhiều system khác nhau để tập trung và tổng hợp dữ liệu khách hàng của bạn từ tất cả các nguồn data khác nhau. Khả năng này giúp các doanh nghiệp theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc và sau đó mang đến trải nghiệm khách hàng hấp dẫn vào đúng thời điểm trên đúng kênh là điều quan trọng để xây dựng doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp, nắm bắt được việc tạo mối quan hệ với khách hàng (customer relationship) trong khi quản lý dữ liệu lớn là một thách thức. Chọn một CDP có thể hữu ích. Nhưng có quá nhiều thứ ngoài kia, việc đưa ra lựa chọn đúng không phải là điều dễ dàng.
Làm cách nào để bạn chọn một CDP phù hợp cho doanh nghiệp của mình?
1. Xác định ngân sách của bạn
Lập ngân sách cho một hệ thống mới sẽ tích hợp với doanh nghiệp của bạn có thể là một thách thức. Bạn cần xác định số tiền bạn sẵn sàng đầu tư vào CDP của mình. Không biết và đi trước hoàn toàn với việc nghiên cứu và lựa chọn thứ gì đó mà doanh nghiệp của bạn không đủ khả năng chi trả là một sự lãng phí thời gian và nguồn lực. Tất nhiên, CDP phù hợp sẽ đem lại số tiền gấp nhiều lần so với chi phí đầu tư, nhưng có nhiều yếu tố trong cuộc chơi và tham vọng phải phù hợp với ngân sách.
2. Thu hút các bên liên quan (stakeholders)
Kết hợp một CDP vào doanh nghiệp của bạn là một khoản đầu tư lớn về thời gian cũng như tiền bạc. Vì điều này, điều quan trọng là phải có sự tham gia của các bên liên quan chính để đảm bảo nhóm mua vào.
Bởi vì CDP sẽ tập trung dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau trong doanh nghiệp của bạn, nên việc thu hút các bộ phận liên quan và người đứng đầu doanh nghiệp tham gia vào quy trình là điều cần thiết để hiểu các yêu cầu và điểm khó khăn.
Bộ phận Sales và Marketing có rất nhiều dữ liệu liên quan, cũng như trung tâm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Và nếu bạn chạy một trang web thương mại điện tử thì thậm chí còn có nhiều dữ liệu hơn. Duy trì đối thoại với các nhóm của bạn và liên quan đến các bên liên quan trong quá trình mua hàng để tránh nhầm lẫn và làm rõ các yêu cầu.
3. Tại sao bạn cần CDP ? Hãy tự tìm lý do cho chữ Why ?
Lý do bạn muốn đầu tư vào Nền tảng dữ liệu khách hàng là gì? Nó có phải để xử lý đám silo dữ liệu từ nhiều systems của bạn không? Hay bạn muốn kết nối tốt hơn với khách hàng và xây dựng lòng trung thành?
Hỏi các bên liên quan chính về các tình huống tình huống sẽ giúp bạn hiểu từng bộ phận cần những gì để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh. Ví dụ: nhóm Marketing của bạn có thể có một tình huống thực tế về các vấn đề liên quan đến liên lạc qua email. Các email không đúng lúc và không được cá nhân hoá có thể được gửi không phản ánh hành trình của khách hàng và trải nghiệm gần đây. Điều này có thể làm xói mòn trải nghiệm của khách hàng và có khả năng làm gián đoạn các chiến dịch tiếp thị trong tương lai.
Nhóm Sales của bạn có thể báo cáo rằng họ cảm thấy khó khăn khi sử dụng và quản lý dữ liệu khách hàng.
Dù kịch bản xảy ra là gì, việc yêu cầu mỗi bộ phận cung cấp các trường hợp sẽ giúp bạn xây dựng bức tranh về những gì bạn muốn đạt được từ CDP của mình cũng như ưu tiên các nỗ lực.
4. Doanh nghiệp của bạn hiện đang sử dụng những công nghệ nào?
Bạn có hệ thống CRM không? Nếu vậy, nó có đang được sử dụng hết tiềm năng của nó không? Còn hệ thống Marketing Automation thì sao? Nó đang được quản lý bởi team trong nhà hay bởi bên thứ ba?
Bạn có các công cụ tương tác với khách hàng như trò chuyện trên web (chatbot) và xử lý thanh toán (payment gateway) không? Việc ghi lại các công cụ nội bộ và bên thứ ba cũng như mức độ hiệu quả của chúng đối với doanh nghiệp của bạn, sẽ giúp bạn xác định được bất kỳ khoảng trống nào cần được lấp đầy.
Các trường hợp người dùng từ các bên liên quan của bạn sẽ tăng thêm độ tin cậy cho các công cụ và những thiếu sót tiềm ẩn, điều này sẽ giúp bạn xác định hướng bạn muốn đi với CDP của mình.
5. Xác định các yêu cầu và vấn đề từ phía kinh doanh một cách chính xác cho CDP
Lưu trữ và hợp nhất dữ liệu khách hàng là các tính năng cơ bản của CDP. Bạn muốn những yêu cầu nào khác từ CDP của mình? Ví dụ: nếu trọng tâm của bạn là GDPR thì CDP có khả năng ngăn chặn việc thu thập dữ liệu hoặc xóa dữ liệu khách hàng khi được yêu cầu sẽ nằm trong danh sách mong muốn của bạn. Một số ví dụ về các yêu cầu là:
- Single customer view: CDP với Độ phân giải nhận dạng giúp xác định khách hàng trên nhiều kênh khác nhau
- Hiểu dữ liệu bạn: CDP có thể xây dựng kế hoạch theo dõi dữ liệu theo hành trình khách hàng (customer data journey mapping) và gắn thẻ dữ liệu (data labelling)
- Bảo mật: CDP có thể deploy trong 1 môi trường mạng VPN với on-premises software, cần có chứng chỉ bảo mật đáng tin cậy như ISO 27001 hay SOC 2
6. Nghiên cứu case study của nhiều vendor
Khi bạn biết mình đang tìm kiếm gì và điều đó có thể mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp của bạn, đã đến lúc bạn cần xem những gì đang có. Nghiên cứu các nhà cung cấp CDP tiềm năng. Họ có đang phục vụ các doanh nghiệp khác tương tự như của bạn không? Các yếu tố thẩm định khác cần xem xét bao gồm:
- Đảm bảo CDP có thể đáp ứng mọi yêu cầu của bạn
- Nó có thể tích hợp với hệ thống của bạn không?
- Nhà cung cấp cung cấp hỗ trợ dịch vụ tư vấn ?
- Tìm kiếm đánh giá của khách hàng
- Nói chuyện với các doanh nghiệp khác đã sử dụng CDP được đề cập
7. Cân nhắc ROI của CDP
Hãy coi ROI như một thước đo tài chính cho sự thành công.
CDP mà bạn chọn phải mang lại giá trị phù hợp với yêu cầu của bạn và đáp ứng các mục tiêu kinh doanh. Một tài liệu chi tiết phác thảo chi phí, bao gồm cài đặt, đào tạo và thử nghiệm sẽ cho phép bạn thực hiện các dự báo ROI dễ dàng hơn rất nhiều. CDP càng tốt thì khả năng giảm chi phí thiết lập và quản lý càng lớn, vì vậy hãy làm bài tập về nhà của bạn. Một CDP phải vừa giảm chi phí vừa tăng doanh thu trong dài hạn.
Tóm lại, khách hàng luôn đến và đi, nếu có dữ liệu và hiểu được lý do họ đến với doanh nghiệp bạn thì đó là nền tảng quan trọng để xây dựng một mô hình kinh doanh bền vững