Skip to main content

How to design customer journey (thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng)


Khái niệm

Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience Journey Map)  là một ý tưởng rất đơn giản: một sơ đồ minh họa các bước mà (các) khách hàng của bạn phải trải qua khi tương tác với công ty của bạn, cho dù đó là sản phẩm, trải nghiệm trực tuyến, trải nghiệm bán lẻ hay dịch vụ hoặc bất kỳ sự kết hợp nào . 

Bạn càng có nhiều điểm tiếp xúc, thì một bản đồ như vậy càng trở nên phức tạp - nhưng cần thiết để thể hiện tất cả trải nghiệm cho khách hàng từ truyền thông đến lúc mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Đôi khi, bản đồ hành trình của khách hàng là "cái nôi cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp"

Các thành phần bắt buộc phải có của Bản đồ hành trình của khách hàng

  • Personas: là hình ảnh đại diện cho đối tượng hoặc phân khúc chính (target segment) của bạn. Thông thường, để có kết quả tốt hơn, chúng dựa trên cả nghiên cứu định tính và định lượng.
  • Dòng thời gian (Timeline): khi bạn thiết lập một mốc thời gian mà bạn muốn đưa vào bản đồ hành trình của khách hàng, bạn cần xem xét 2 mốc thời gian: một khoảng thời gian hữu hạn (ví dụ: một tuần, một tháng hoặc một năm) hoặc các giai đoạn thay đổi ( ví dụ: quá trình mua, gia hạn).
  • Cảm xúc (Emotion): thông thường là các đỉnh và đáy minh họa những gì người dùng đang cảm thấy (ví dụ: tức giận, hạnh phúc, thất vọng, tò mò, v.v.)
  • Điểm tiếp xúc (Touchpoints): tương tác và hành động của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức. Sự phức tạp của bản đồ hành trình của khách hàng nằm ở chỗ nó có bao nhiêu điểm tiếp xúc.
  • Kênh (Channels): thể hiện vị trí hoặc bối cảnh nơi các tương tác và hành động đã diễn ra.

Quá trình thực hiện

Quá trình lập bản đồ hành trình của khách hàng cũng dựa trên các công cụ khác, đây là hình dạng của các kết quả khác thu được

1. Xem xét các mục tiêu (Review goals): điều quan trọng là phải thiết lập cả hai mục tiêu về tổ chức, dịch vụ hoặc sản phẩm và mục tiêu hành trình của khách hàng.

2. Thu thập nghiên cứu (Gather research): khi bạn quyết định đi xa hơn và sử dụng một số công cụ sẽ giúp bạn đưa thông tin trực tiếp về người dùng, thì việc nghiên cứu liên quan đến họ là điều bắt buộc. Nghiên cứu này có nghĩa là sử dụng các phương pháp định tính hoặc định lượng (từ khảo sát đến phỏng vấn sâu).

3. Tư duy xung quanh điểm tiếp xúc và kênh (Brainstorming around touchpoints and channels): khi bạn đề cập đến điểm tiếp xúc, bạn đang đề cập đến tương tác của người dùng. Trong giai đoạn này, bạn có một phiên động não, trong đó bạn sẽ xác định đâu là tương tác của người dùng với tổ chức, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn và bối cảnh cho họ. Ví dụ: một người liên hệ có thể đang đặt hàng. Kênh liên kết với nó có thể là đặt hàng qua email hoặc đặt hàng qua trang web.

4. Xây dựng bản đồ đồng cảm (Build en empathy map): Bản đồ đồng cảm là một công cụ hợp tác trực quan có thể giúp nhóm hiểu rõ hơn và sâu hơn những gì người dùng cuối muốn và cần. Cấu trúc bản đồ đồng cảm rất đơn giản và nó dựa trên việc tiếp cận cách hoạt động của việc sử dụng. Thông qua công cụ này, bạn có thể nắm bắt một người dùng cụ thể hoặc một nhóm người dùng.

5. Xây dựng sơ đồ phân cấp quan hệ (Affinity diagram). Sau khi đã động não nhiều, bạn cần thu thập tất cả thông tin được sắp xếp thành các nhóm hoặc chủ đề dựa trên mối quan hệ của chúng. Vì điều này chịu trách nhiệm cho sơ đồ mối quan hệ, một phương pháp được sử dụng trong quá trình tư duy thiết kế.

6. Phác thảo cuộc hành trình (Sketch the journey): Tất cả thông tin thu thập trong các giai đoạn trước có thể được đưa vào một hình dạng. Thông thường, bản phác thảo này được tạo trên một bảng trắng (hoặc nhiều bảng trắng, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của nó). Bạn nên phác thảo trên một chất liệu có thể dễ dàng xóa đi vì đây sẽ là thời điểm mà bạn sẽ xem xét lại một số thứ và bạn sẽ cần phải xóa hoặc sửa đổi các phần tử.

7. Tinh chỉnh và số hóa (Refine and digitize): Sau khi bản phác thảo đã sẵn sàng và được những người liên quan trong toàn bộ quá trình xem xét, bạn có thể bắt đầu số hóa nó. Bạn có thể là bạn hoặc một công cụ chuyên dụng hoặc một tài liệu Word hoặc slide PowerPoint đơn giản để bắt đầu kết hợp tất cả lại với nhau. Sau đó, nên chia sẻ hình ảnh đại diện cho toàn bộ những người tham gia vào quá trình và không chỉ (cho những người trong tổ chức hoặc các bên liên quan có thể tương tác với tổ chức, dịch vụ hoặc sản phẩm).

Download CJM Template:

https://drive.google.com/file/d/1aERP4LobArd7tbibcCnTM9rzpKJ9sbgR/view?usp=sharing 

Các ví dụ minh hoạ:




LEO CDP và chức năng Journey Map Designer










Tham khảo thêm

Popular posts from this blog

Nền tảng Dữ Liệu Khách Hàng (Customer Data Platforms - CDP) là gì? - Một cách giải thích đơn giản Ngày nay, Thu nhập dữ liệu khách hàng là một trong những hoạt động “sót còn” để phát triển doanh nghiệp. Do đó, để giúp doanh nghiệp giải đáp bài toán phức tạp liên quan đến vấn đề này, một giải pháp mới được hình thành: Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP). Vậy chính xác nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là gì? Không cần sử dụng các biệt ngữ phần mềm và thuật ngữ kỹ thuật, chúng ta có thể hiểu đơn giản Nền tảng Dữ Liệu Khách Hàng như sau: 1, Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng (CDP) là gì? “ A Customer Data Platform is a packaged software that consolidates customer data from multiple sources and creates a persistent, unified and real-time customer database easily accessible by other systems. ” Có thể dịch đơn giản như sau: “Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng (CDP) là một loại phần mềm tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng liên tục, thống nhất, bền vững có thể truy cập được từ các hệ
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDPs) sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong những năm tới. Quy mô thị trường nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ tăng từ 3,5 tỷ USD vào năm 2021 lên 15,3 tỷ USD vào năm 2026, với Tốc độ tăng trưởng hàng năm tổng hợp (CAGR) là 34,6% trong giai đoạn dự báo. https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/customer-data-platform-market-94223554.html Mặc dù thuật ngữ này được sử dụng đầu tiên vào năm 2013 để mô tả chung một số loại hệ thống tiếp thị có chung khả năng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, nhưng vẫn có một số quan niệm sai lầm về Nền tảng dữ liệu khách hàng là gì.  Do đó, chúng ta sẽ làm rõ 9 quan điểm sai lầm về CDP ngay bên dưới bên dưới 1) CDP giống như một CRM ? Mặc dù phần mềm CDP và CRM có một vài điểm tương đồng nhưng xét về mục đích và chức năng chính thì chúng có sự khác biệt rõ ràng. CRM lưu trữ dữ liệu của những khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp trước đó. Đó có thể là dữ liệu về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại,
Leo CDP System Architecture   Checklist for Server Specification (Minimum System Requirements)  The system needs 2 public IP addresses: 1 for Leo Observer (data tracking), 1 for admin dashboard Data Observer: 2 instances  (2 CPU, 2 GB RAM, SSD disk 20 GB)  Database: 1 instance  (2 CPU, 8 GB RAM, SSD disk 120 GB) Processing Job: 1 instances  (2 CPU, 4 GB RAM, SSD disk 40 GB) Admin Dashboard: 1 instance  (2 CPU, 2 GB RAM, SSD disk 20 GB) F.A.Q. in Vietnamese: 1. LEO CDP có giá bao nhiêu, mua như thế nào ? Nền tảng Leo CDP có tất cả là 3 phiên bản:  Miễn phí  (Free Edition with maximum 10,000 human profiles) cho mục đích giáo dục, học tập và các công ty muốn thử nghiệm test thử trước quyết định mua phiên bản có tính phí. Có tính phí  (Professional  Edition - 0.07 USD / year for every human profile), phí sử dụng là 7 USD cho mỗi 1000 profile ($0.007 / profile).   Mục đích sử dụng là tối ưu kinh doanh với công nghệ Big Data, phân tích dữ liệu khách hàng và sử dụng các chức năng mặc định tr