 |
| Ví dụ về journey map: booking khách sạn không tiếp xúc, mùa du lịch cùng Covid |
Một hành trình khách hàng thành công đòi hỏi cả chiến lược cá nhân hóa và thực tiễn.
Mọi marketer đều có một trong những bản đồ hành trình của khách hàng. Bí quyết thực sự không nằm ở việc hình dung ra tất cả những việc bạn có thể làm, mà là tìm ra cách để trở nên thực tế. Bạn cần thu thập dữ liệu: survey, chat và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tiềm năng để hiểu rõ nhu cầu và thiết kế journey map sát với thực tế nhất. Sau đây là 3 chiến lược để tạo ra hành trình của khách hàng tốt hơn trên bất kỳ kênh nào
1) Tạo các mốc (milestones) và điểm chạm (touchpoint) quan trọng cho hành trình khách hàng của bạn
Bạn tập hợp “các cột mốc vàng”, là những sự kiện “phải xảy ra để khách hàng của bạn nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn”. Những điều này có thể giúp các nhà tiếp thị vạch ra mục tiêu của họ trong khi điền vào các bước thực tế cần thiết để đạt được mục tiêu đó.
Một khách hàng có thể trải nghiệm qua tất cả những điểm tiếp xúc, điểm cá nhân hóa và khoảnh khắc truyền cảm hứng. Tuy nhiên bạn hãy nghĩ đến những cột mốc vàng (golden milestones).
VD ngành du lịch, khách hàng cần cảm xúc và cảm hứng về địa điểm du lịch, để có động lực mà đi.
Độ tuổi, nhu cầu trải nghiệm (cá nhân / gia đình) và khả năng sử dụng công nghệ (biết tự book phòng, checkin hay cần người hướng dẫn) sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả journey map của bạn.
Một ví dụ tham khảo về Customer Journey Map để xây dựng trải nghiệm du lịch của bang Utah, Mỹ
Sau khi có Customer Journey Map, bạn cần đặt ra các event metric và KPI để monitor hiệu quả theo từng milestones.
LEO CDP cung cấp công cụ Data Journey Map để bạn tổ chức các touchpoint hub quan trọng, từ đó bạn có thể thu thập data trực tiếp tốt hơn
2) Tự động hóa các quy tắc cá nhân hóa cho hành trình
Các chiến lược cá nhân hóa - cho dù ở dạng thông điệp được sắp xếp hay ưu đãi cụ thể - là những cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng trong suốt hành trình của họ. Nhiều thương hiệu đã đưa ra nhiều chiến thuật sáng tạo khác nhau để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, có thể dễ dàng bỏ qua quan điểm của khách hàng trong ứng dụng thực tế của các chiến lược này.
Rất nhiều người thích tập trung vào các khía cạnh sáng tạo của cá nhân hóa, nhưng có điều gì đó thực tế hơn nhiều mà chúng ta muốn trò chuyện với khách hàng của mình, đó là cách làm cho hành trình của khách hàng có ý nghĩa đối với khách hàng. VD: tặng quà sinh nhật nếu khách chọn đi du lịch như 1 phần thưởng cho bản thân họ trong đúng ngày sinh nhật của khách.
Nếu chúng ta có 500 phiếu voucher giảm giá có sẵn tại bất kỳ thời điểm nào, hãy giới hạn mức đó ở một mức độ nào đó mà khách hàng có thể tiêu dùng trong kênh mà họ đang sử dụng.
3) Xác định các tài sản hoạt động kém hiệu quả (underperforming assets) và điều chỉnh trong thời gian thực
Mỗi loại tải sản (hotel, khu vui chơi, hồ bơi, dịch vụ cho thuê xe,...) đề có thể có 1 mã QR code và được mô hình hoá như 1 touchpoint trong LEO CDP. Với công cụ real-time report trong LEO CDP, bạn có thể thấy rõ loại asset nào đang ít khách hàng tương tác (số lượng profile và event thấp), từ đó đưa ra các chiến lược điều chỉnh kịp thời.
Sau khi xác định các tài sản kém hiệu quả này, các nhà tiếp thị cần làm việc với các bộ phận liên quan khác để phát triển các giải pháp. Nhưng bất kỳ chiến thuật mới nào được giới thiệu, tất cả đều phải phục vụ mong đợi của khách hàng.
Kết hợp với hồ sơ khách hàng (Customer Profile) trong LEO CDP, bạn sẽ hiểu hơn về sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, từ đó hiệu quả sẽ được cải thiện từ mức vi mô